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Newsletter n°6 - Septembre 2015

Le pilotage opérationnel du credit management


Editorial

Le métier de Credit Manager est apparu dans les années 90’ – 2000 lorsque la trésorerie et le cash sont devenus des enjeux stratégiques pour les entreprises. Les 3 données clés de valorisation des sociétés sont désormais le CA, les marges, et la trésorerie.
 
Dans ce contexte, la relance des factures impayées, enjeu majeur de la gestion du poste Client, doit être efficace et réactive.Le SMS est devenu un vecteur innovant d’une relance optimale dans la mesure où il touche son destinataire de façon directe.
 
Loïc de Rosbo, directeur de missions, EGC

LE LEVIER DU MOIS

Relancer efficacement par téléphOne / SMS

Une mission menée dans une grande entreprise du secteur de l’énergie nous a permis de mesurer les taux d’efficacité des différents modes de relance mis à la disposition des chargés de recouvrement.

L’envoi d’un SMS, mode de relance d’utilisation récente, génère un encaissement dans 30% des cas, et génère un appel entrant dans 60 à 70% des cas dans les deux heures qui suivent son envoi.

La mesure de ce taux a été réalisée en croisant le nombre de dossiers avec encaissements avec le nombre de dossiers relancés par SMS.

L’appel téléphonique reste efficace et génère un encaissement dans 38% des cas pour des créances d’un montant supérieur à 5000 €.


Ce taux d’efficacité atteint même 46% sur la tranche de montant de 3000 à 5000 € et 45% sur la tranche de 1500 à 3000 €.

Le SMS peut donc être considéré comme un mode de relance complémentaire, utilisé lorsque le client a déjà été contacté par téléphone, que son compte est correctement qualifié et qu’il doit être relancé de façon récurrente.
Le SMS trouve son efficacité optimale lorsqu’il intervient comme une « piqûre de rappel », il convient donc d’en étudier la fréquence d’envoi de façon précise.

Un envoi de SMS à une fréquence trop importante risquerait de faire perdre toute efficacité à la relance.

Pour une même facture, il est efficient d’envoyer un SMS de niveau 1 (des scripts pré rédigés sont utilisés en benchmark), un SMS de niveau 2, plus ferme à J+15 et d’enclencher ensuite un process de passage au contentieux par l’envoi d’une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.

Les scenarios de relance possibles sont :

  • Appel téléphonique
  • J+5, envoi d’un SMS de niveau 1
  • J+15, envoi d’un SMS de niveau 2
  • J+30, mise en demeure par LRAR


ZOOM SECTEUR

Analyse Comparée

Benchmark Temps Efficacité 1 journée Encaissements
Appel 20 min 38% 20 8
Sms 5 min 30% 84 28

L'efficacité est mesurée en nombre d'encaissements rapporté au nombre d'actions.

L’appel téléphonique permet de provoquer 8 encaissements par jour sur tout type de clients.

Le SMS permet d’en générer 28 mais n’est pas efficace sur toutes les typologies de client.

L’appel téléphonique reste le canal de relance de référence du fait de son efficacité et de sa souplesse ; il permet d’avoir des réponses immédiates concernant la situation du client relancé et d’envisager rapidement la suite à donner au process de relance.

Il présente néanmoins un inconvénient : il faut 20 minutes en moyenne pour émettre un appel téléphonique de relance qualifié.

Par ailleurs, le SMS semble adapté pour relancer des particuliers, des artisans, professions libérales, agriculteurs et TPE.

Il perd de son intérêt si le client à relancer est une administration, une PME au-delà d’une certaine volumétrie ou une grande entreprise.

En effet, pour ces typologies de clients, les interlocuteurs à contacter par SMS sont moins identifiables.

ACTUALITÉ DU CABINET ET ÉVÈNEMENTS

EGC aux Congrès des DAF « Les Echos »

Le cabinet a participé aux Congrès des DAF organisé Porte Maillot à Paris le 7 juillet dernier.

Retrouvez nous sur la liste des exposants !
 
Rédacteur : Chloé Corbière et l'équipe d'EGC



EGC est un cabinet indépendant spécialisé en Credit Management. Nos consultants, experts en Credit Management, vous proposent une approche sur mesure, innovante, opérationnelle et transversale s'adaptant parfaitement à vos objectifs d'optimisation du poste Client.

Nos axes d'intervention :
• Conseil & audit
• Formation des équipes
• Intégration de logiciels dédiés à la gestion du poste Client
• Sprint Cash

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